Politique d’accessibilité des services

Date d’approbation initiale :

Le 31 octobre 2018

Date d’entrée en vigueur :

Le 1^er novembre 2018

Introduction

Le Centre canadien de protection de l’enfance inc. (CCPE) tient à respecter le Règlement sur les normes de service à la clientèle pris en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains. Par ailleurs, ses politiques, pratiques et mesures reposent sur les principes que sont la dignité, l’autonomie, l’intégration et l’égalité des chances des personnes handicapées.

Le CCPE fait en sorte que les personnes ayant besoin de ses ressources et services puissent y accéder aisément. S’il lui est impossible d’éliminer ce qui fait obstacle à l’accessibilité de ses ressources et services, le CCPE veille à fournir d’autres moyens de les obtenir.

Le CCPE est un organisme de bienfaisance pancanadien voué à la sécurité personnelle des enfants. Il fournit gratuitement une bonne part de ses produits et services au grand public et s’efforce de faire de même pour les personnes handicapées. Des frais ne seront facturés que s’il n’est pas raisonnement possible de faire autrement pour adapter les produits ou services.

La politique, les pratiques et les mesures énoncées ci-dessous ont pour but d’assurer le respect, par le CCPE, du Règlement sur les normes de service à la clientèle.

Cette politique s’applique à tout le personnel du CCPE, ce qui comprend les membres de la direction, les employés embauchés pour une période déterminée, les employés occasionnels et contractuels ainsi que les bénévoles.

1. Répondre aux besoins en communication.

   Politique

   Le CCPE s’attache à répondre aux besoins en communication du grand public, des enfants et des familles qu’il sert.

   Pratiques et mesures

   • Pour répondre aux besoins, le CCPE offre diverses manières de communiquer : l’écrit, la lecture à haute voix et l’explication détaillée.
   • Autres pratiques et mesures :
     • mettre papier et stylos à la disposition des gens pendant les réunions et proposer l’envoi par courriel de l’information pertinente quand une réunion a lieu par téléphone;
     • mettre un siège à la disposition des gens, au besoin, au cas où la conversation se prolongerait;
     • proposer un espace plus calme, au besoin;
     • s’asseoir pour discuter avec les personnes en fauteuil roulant.
   • Fournir les publications du CCPE sous différentes formes et inscrire sur chaque document, dès l’entrée en vigueur de cette politique : « Cette publication est offerte sous d’autres formes. N’hésitez pas à demander celle qui vous convient. »
   • Rédiger publications, panneaux et autres documents en langage courant.
   • Simplifier la lecture des panneaux et documents en utilisant par exemple de gros caractères et des couleurs contrastantes.

2. Adapter les locaux à l’usage de dispositifs d’assistance.

   Politique

   Le CCPE simplifie le recours aux dispositifs d’assistance pour aider le public à tirer parti de ses produits, services et installations.

   Pratiques et mesures

   • Le personnel du CCPE s’abstient de toucher aux dispositifs d’assistance ou de les déplacer sans l’autorisation de leurs utilisateurs, s’il est impossible d’obtenir le consentement de ces derniers et si leur emplacement ne fait courir de risque à personne.
   • Dans la mesure où il peut fournir des dispositifs d’assistance, le CCPE avise les personnes intéressées qu’elles peuvent en faire la demande.
   • Le CCPE veille à la formation de son personnel et de ses bénévoles sur la façon d’utiliser les dispositifs d’assistance qu’il fournit.
   • Si un dispositif d’assistance se révèle dangereux pour la santé ou la sécurité des personnes, le CCPE s’efforce de réduire le risque ou d’employer d’autres moyens de rendre ses produits et services accessibles aux personnes présentant un handicap.

3. Accueillir les aidants.

   Politique

   Le CCPE accueille volontiers les personnes de confiance.

   Selon la définition du Règlement sur les normes de service à la clientèle, une personne de confiance est « une personne qui en accompagne une autre, dans les buts suivants :

   1. l’appuyer pendant qu’elle obtient ou utilise des biens ou des services fournis par un organisme, ou qu’elle en bénéficie;
   2. l’aider à répondre à ses besoins en matière de communication, de mobilité, de soins personnels ou de soins de santé. »

   Pratiques et mesures

   • Le CCPE s’adresse directement à la personne qui utilise ses services et non à la personne de confiance, sauf si la première lui demande de communiquer avec la personne de confiance.
   • Le CCPE prévoit un espace pour les personnes de confiance qui se présentent dans ses locaux et fait en sorte que le grand public et ses usagers puissent communiquer facilement avec les personnes de confiance. Étant donné la nature délicate de son travail, le CCPE doit parfois restreindre l’accessibilité de certains documents ou présentations qu’il offre à ses usagers.
   • Le CCPE ne perçoit pas de droits d’entrée ni de frais de service auprès des personnes de confiance qui assistent à ses conférences ou formations, à condition que la nécessité de leur présence lui ait été signalée à l’avance, puisque ces activités exigent généralement beaucoup de planification.

4. Autoriser la présence d’animaux d’assistance.

   Politique

   Le CCPE admet les animaux d’assistance dans ses locaux.

   Aux termes du Code des droits de la personne du Manitoba, un animal d’assistance est « un animal dressé pour fournir à une personne ayant une incapacité de l’aide relative à celle ci ».

   Pratiques et mesures

   • Le CCPE :
     • traite un animal d’assistance comme un animal qui travaille;
     • ne distrait pas un animal d’assistance en le caressant, en lui offrant de quoi manger ou en jouant avec lui, à moins d’avoir obtenu l’autorisation de la personne que l’animal accompagne;
     • sait reconnaître un animal d’assistance par son harnais ou un accessoire vestimentaire, ou par l’aide que fournit l’animal.
   • En cas de doute, le CCPE peut demander si l’animal a été dressé à aider une personne présentant un handicap, sans poser de question sur le handicap.
   • Si la présence d’un animal d’assistance est interdite par une loi, le CCPE explique les raisons de l’interdiction et discute avec la personne d’autres moyens de lui offrir ses produits et services.
   • En présence d’une personne souffrant d’une allergie ou d’une sensibilité particulière au type d’animal d’assistance qui se trouve dans ses locaux, le CCPE tente de fournir une solution tenant compte des difficultés et des droits des deux parties.
   • Le CCPE attend de la personne accompagnée d’un animal d’assistance qu’elle maîtrise ce dernier physiquement, par sa voix, par signes ou par tout autre moyen.
   • Si l’animal semble impossible à maîtriser (p. ex., s’il ne cesse d’aboyer, de geindre ou de se déplacer), le CCPE demande à la personne que l’animal accompagne de corriger la situation. Si l’animal ne change pas de comportement, le CCPE peut demander à la personne qui en est responsable de quitter les lieux.

5. Entretenir les aides à l’accessibilité.

   Politique

   Pour éviter tout obstacle à l’accessibilité de ses produits et services, le CCPE entretient ses aides à l’accessibilité afin que ses usagers puissent les utiliser aux fins prévues.

   Pratiques et mesures

   • Le CCPE aménage ses locaux de sorte qu’il y ait assez d’espace pour les utilisateurs d’un fauteuil roulant, d’un scooter électrique ou d’un déambulateur.
   • Les sièges offerts dans les locaux du CCPE conviennent aux personnes de toutes tailles et de toutes habiletés physiques.
   • Le CCPE tient ses corridors, allées, entrées, aires d’accueil, salles d’attente et salles de réunion libres de tout désordre pouvant nuire à l’accessibilité.
   • Le CCPE utilise des indications sonores et visuelles quand il convient de le faire pour aider ses usagers.
   • Le CCPE veille à tenir ses entrées libres de glace et de neige.
   • Le CCPE veille à disposer ses panneaux de signalisation sur pied de façon que personne ne risque de trébucher.
   • La politique d’accessibilité du CCPE vise les éléments suivants, situés dans ses installations des numéros 611 et 615, ch. Academy : corridors, allées, entrées, aires d’accueil, salles d’attente et de réunion, salles de bain, portes automatiques, sonnettes et rampes.
   • Certaines des aides à l’accessibilité ne peuvent pas être fournies au numéro 615, ch. Academy, puisqu’il s’agit d’un édifice patrimonial qui n’appartient pas au CCPE et qui ne peut pas être modifié. Des escaliers et autres éléments y posent problème pour certaines personnes ayant besoin de dispositifs d’assistance. Le cas échéant, le CCPE s’efforce de mettre ces aides à la disposition de ses usagers dans ses locaux du 611, ch. Academy, et de fournir ses services à cette adresse aux personnes qui ont besoin de certains dispositifs d’assistance.

6. Prévenir les usagers en cas d’indisponibilité de certaines aides.

   Politique

   Le CCPE fait savoir à quel moment et pour quelles raisons certaines aides sont temporairement indisponibles, combien de temps elles le seront et quels autres moyens sont offerts pour rendre ses produits et services accessibles.

   Pratiques et mesures

   • Si les aides généralement offertes sont temporairement indisponibles, le CCPE affiche un avis à cette fin ou annonce la perturbation et en explique la raison et la durée, en plus d’indiquer les autres moyens employés pour rendre ses produits et services accessibles (p. ex. une autre entrée).
   • Au besoin, le CCPE travaille avec la personne qui en fait la demande pour trouver d’autres moyens de lui fournir ses produits et services.
   • Le CCPE fait connaître l’indisponibilité de certaines aides de la façon suivante, selon la méthode la plus appropriée à la situation :
     • affichage d’un message sur son site Web, dans les médias sociaux ou dans un bulletin d’information;
     • affichage d’un message à l’entrée des édifices ou à l’accueil;
     • affiches, brochures, dépliants ou publicités;
     • diffusion d’un message par le personnel, les bénévoles ou la direction (en personne, par téléphone ou dans le message d’accueil enregistré).

7. Accueillir la rétroaction et y répondre rapidement.

   Politique

   Le CCPE fait bon accueil à toute la rétroaction formulée sur l’accessibilité de ses produits et services, et y répond rapidement.

   Le CCPE consigne toutes les mesures prises pour répondre à la rétroaction reçue, et met cette information à la disposition de ses usagers, sur demande, sous une forme qui répond aux besoins de ces derniers en matière de communication.

   Pratiques et mesures

   • Le CCPE encourage ses usagers à formuler leurs commentaires par téléphone, par télécopieur ou par courriel.
   • Tous les commentaires sont transmis à la directrice générale adjointe, qui détermine les mesures à prendre, le cas échéant.
   • Si les commentaires appellent un suivi, leur auteur est prévenu que sa demande est à l’étude. Il est également avisé de la date approximative de la réponse.
   • Le CCPE fait savoir à l’auteur des commentaires quelles mesures seront prises, le cas échéant.
   • Le CCPE répond aux commentaires sous une forme adaptée aux besoins de leur auteur en matière de communication.

8. Fournir la formation nécessaire au personnel, aux bénévoles et à la direction.

   Politique

   Le CCPE s’engage à fournir à son personnel, à ses bénévoles et aux membres de la direction qui fournissent les services et les produits au public ou qui participent à l’élaboration et à l’application des politiques la formation nécessaire sur la prestation de services accessibles. La formation du personnel et des bénévoles porte sur les éléments suivants :

   • l’interaction et la communication avec les personnes qui ont difficilement accès aux produits et services et qui doivent recourir à des dispositifs d’assistance, à une personne de confiance ou à un animal d’assistance;
   • la façon d’utiliser les équipements et dispositifs d’assistance fournis sur place;
   • la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains, le Code des droits de la personne du Manitoba et le Règlement sur les normes de service à la clientèle;
   • les politiques, pratiques et mesures du CCPE, jusqu’à leurs plus récentes mises à jour.

   Pratiques et mesures

   • Le CCPE forme les nouveaux employés, les bénévoles et les membres de la direction qui fournissent ses produits et services ou qui participent à l’élaboration et à l’application des politiques, dans les deux semaines suivant leur entrée en service. Les membres du personnel et les bénévoles dont les fonctions sont modifiées pour englober celles qui sont décrites ci-dessus sont formés dans les deux semaines suivant l’assignation de ces nouvelles fonctions.
   • Le CCPE offre régulièrement des formations d’appoint sur ses politiques, pratiques et mesures. Ces formations seront offertes tous les six mois pendant la première année d’application de cette politique, et une fois par année par la suite.
   • La directrice des finances et de l’administration consigne le nom des participants et la date des formations.
   • Les commentaires des usagers sur l’accessibilité des produits et services du CCPE sont étudiés au cours des réunions ordinaires du personnel des divisions qui offrent ces produits et services.

9. Consigner par écrit tout ce qui concerne les politiques d’accessibilité et de formation.

   Politique

   Le CCPE tient un registre écrit de ses politiques d’accessibilité et de formation.

   La documentation écrite du CCPE comprend un sommaire des documents et des calendriers de formation.

   Le CCPE avise le public que ses politiques peuvent être consultées sur demande.

   Pratiques et mesures

   • Le CCPE publie sur son site Web des avis sur cette politique et sur d’autres documents, au besoin.
   • Le CCPE fournit sur demande les documents nécessaires sur les mesures et les pratiques liées à ses politiques et sur l’application de sa politique d’accessibilité. Sur demande et dans la mesure où il peut raisonnablement le faire, le CCPE fournit de l’information sur ses mesures, ses politiques et sur leur mise en œuvre sous une forme accessible.
   • Le CCPE fournit gratuitement ses politiques, dans un délai et dans des limites raisonnables, et sous une forme appropriée aux besoins de ses usagers en matière de communication.

Commentaires

Le public peut commenter de diverses façons la prestation, par le CCPE, de ses produits et services aux personnes présentant un handicap.